Glossario del Customer Relationship Management (CRM)

Un glossario personale e in perenne aggiornamento sui metodi e sugli strumenti del Customer Relationship Management, Customer Service e Customer Care

Customer Service e gestione dei reclami. L'UNI ISO 10002:2006

Tra i settori che sono da sempre più esposti ai reclami da parte dei clienti troviamo quello dei prodotti di consumo, prodotti al dettaglio, noleggio auto, linee aeree e nell’ambito dei viaggi e divertimento.

Secondo alcune ricerche esiste un rapporto diretto tra la perdita di profitto e la defezione dei clienti.

In particolare, è stato dimostrato che quando la clientela si è formalmente lamentata con il servizio clienti la perdita dei profitti è stata minore.

Marketing e Web Marketing: alcune differenze

Il Marketing è un processo che, partendo dai bisogni del consumatore, progetta un prodotto o servizio capace di soddisfarli in termini di qualità e prezzo, ne verifica l’idoneità a soddisfare tali bisogni e ne definisce le modalità di distribuzione e comunicazione attraverso la pubblicità e le promozioni.

Il Web Marketing, letteralmente “marketing attraverso il web",  costituisce l’applicazione degli stessi principi validi per i mezzi di comunicazione tradizionale; occorre, però, imparare a dialogare direttamente con ogni singolo consumatore, in tempo reale, tenendo conto immediatamente del feedback ricevuto, aggiornando e migliorando di conseguenza il sito web

L’importanza del customer profiling

Realizzare un customer profiling significa costruire un sistema informativo in grado di raccogliere i dettagli del comportamento d’acquisto di ogni cliente. Adottare tale sistema permette di passare dalla centralità della transazione a quella della relazioni. Le informazioni di cui è possibile disporre sui clienti possono essere di due tipi: descrittive e comportamentali.

SugarCRM 6: Installare lingua italiana

In SugarCRM (Community Edition, Versione 6.5.11), di default, è installata solo la lingua inglese. La procedura di installazione di una nuova lingua è molto semplice, e il file di lingua è considerato come un Modulo aggiuntivo.

SugarCRM: attenzione ai permessi

Già nella fase di installazione viene richiesto il settaggio dei permessi 755 ad alcuni file e cartelle. Pur avendo settatto correttamente questi permessi dopo l'installazione mi sono ritrovato un accesso negato al Css del tema di default, come conseguenza il foglio di sitle non veniva caricato.

Il rapporto tra funzione Commerciale e Customer Service

Il termine Customer Service può essere inteso sia come la funzione aziendale, sia come il nome dell’attività che questa funzione svolge, ovvero di prendersi cura delle richieste e dei desideri dei clienti. Ha quindi un compito di fondamentale importanza per il successo dell’azienda, cioè quello di costruire un punto di riferimento informativo e di assistenza per la clientela, in modo da rendere più elevato possibile il loro grado di soddisfazione nel rapporto con l’azienda.

Red Bull Stratos: una lezione di marketing

Un paio di considerazioni di carattere personale sul Red Bull Stratos. “Red Bull di mette le ali” vi ricordate ? direi proprio di si, lo slogan della pubblicità di Red Bull con i simpatici personaggi alle prese con piccole e grandi difficoltà e che grazie alla bevanda energetica riescono a superarli con estrema facilità. Bevi la bevanda energetica, et voilà, ti spuntano le piccole ali. Problema, difficoltà, ostacolo, risolto.