Il termine Customer Service può essere inteso sia come la
funzione aziendale, sia come il nome dell’attività che questa funzione svolge,
ovvero di prendersi cura delle richieste e dei desideri dei clienti. Ha quindi
un compito di fondamentale importanza per il successo dell’azienda, cioè quello
di costruire un punto di riferimento informativo e di assistenza per la
clientela, in modo da rendere più elevato possibile il loro grado di
soddisfazione nel rapporto con l’azienda.
Al Customer Service è generalmente associato un riferimento
informativo e di assistenza alla clientela, il Font Office. Quest’ufficio funge
da interfaccia tra l’azienda e il cliente, trasmette gli ordini, le richieste e
tutto ciò che può consistere in un feedback. In alcuni casi ha anche il compito
di gestire gli agenti e i rappresentanti o la rete di vendita. Infatti, in
molti contesti aziendali, in particolare nella PMI, è l’Ufficio Commerciale a
svolgere funzioni di Customer Service.
L’acquisizione degli ordini dei clienti è un’altra attività
operativa che determina, per l’impiego di risorse che richiede, la nascita di
una funzione apposita che di volta in volta prende il nome di Segreteria commerciale,
Amministrazione delle vendite, Segreteria vendite, Ufficio Commerciale, ecc.
Il Customer Service costituisce in molti casi la funzione
dedicata alla trasmissione alla clientela di informazioni di diversa tipologia.
La comunicazione può avvenire mediante fax, e-mail, corrispondenza, mailing o
mediante la predisposizione e l’inoltro di supporti informatici. In alcuni casi
nelle aziende esiste un ufficio marketing che può essere anche più indicato per
svolgere queste attività preparatorie che fanno sicuramente parte della comunicazione
con i clienti, ma non sempre il marketing ha la predisposizione ai contatti
umani e la familiarità con il personale del cliente che sono opportune per
svolgere la meglio questi rapporti.
I contenuti di queste informazioni vanno dall’aggiornamento
dei listini, alle comunicazioni in merito a mostre e fiere a cui l’azienda è
presente, alla fissazione di appuntamenti per funzionari di vendita, alla
comunicazione dell’effettuazione di campagne di vendita e di offerte speciali,
all’informazione su nuovi servizi offerti alla clientela.
Una delle funzioni istituzionali del Customer Service è
quella di mantenere un costante dialogo con i clienti, e questo lo rende la
funzione più adatta anche per la raccolta di informazioni dai clienti (vedi customer profile), alla
stessa stregua delle forze di vendita, alle quali però spesso non è opportuno
affidare compiti che comportano di dover sottrarre troppo tempo all’attività di
vendita vera e propria. Si può trattare di informazioni anagrafiche, o relative
alle potenzialità dei clienti, o al loro potenziamento sul mercato, ai progetti
che essi hanno per il futuro, o, sempre più spesso al giorno d’oggi, del
monitoraggio diretto della soddisfazione dei clienti. Queste attività si
possono realizzare in modo morbido ed informazione, per esempio nel corso delle
telefonate quotidiane
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