Alla PA viene sempre più richiesta maggiore attenzione alla qualità dei servizi: nel corso degli ultimi anni con l'introduzione di norme volte alla semplificazione, al miglioramento della qualità, al rispetto dei principi di economicità, efficienza ed efficacia si passai da "un’amministrazione dell’adempimento" a quella del soddisfacimento e della qualità dei servizi con il superamento dell’autorefenzialità della PA.
Il processo di trasformazione e modernizzazione delle amministrazioni pubbliche avviato nei primi anni novanta è stato guidato soprattutto dalla necessità di migliorare la soddisfazione dei cittadini e delle imprese per i servizi offerti dalle amministrazioni pubbliche
La qualità dei servizi pubblici e la centralità del cittadino assumono un ruolo fondamentale: l’ascolto del cittadino diventa un fattore principale per valutare la rispondenza dei servizi erogati ai bisogni reali.
Come sottolineato dalla Direttiva sulla qualità percepita del Dipartimento della Funzione Pubblica, la customer satisfaction consente di misurare il grado di soddisfazione degli utenti e la qualità percepita da parte dei cittadini e delle imprese.
Le indagini sul grado di soddisfazione degli utenti dei servizi pubblici servono ad ascoltare e comprendere a fondo i bisogni che il cittadino-cliente esprime, porre attenzione costante al suo giudizio, sviluppare e migliorare la capacità di dialogo e di relazione tra chi eroga il servizio e chi lo riceve. Rilevare la customer satisfaction consente alle amministrazioni di uscire dalla propria autoreferenzialità, aiutandole a relazionarsi con i cittadini
La direttiva definisce gli obiettivi e gli impegni della Pubblica amministrazione per assicurare l’introduzione di sistemi in grado di rilevare la qualità percepita dai cittadini mediante l’ascolto e la partecipazione.
Le indagini quindi consentono di definire le modalità di erogazione dei servizi e un miglioramento degli stessi e di favorire la partecipazione.
Alle PA la direttiva richiede 4 impegni, quali: una rilevazione periodica della qualità dei servizi con strumenti adeguati; la diffusione dei risultati della rilevazione; lo sviluppo di una cultura del miglioramento della qualità; la creazione di competenze professionali.
La qualità del servizio viene definita come la capacità dello stesso di soddisfare un determinato bisogno e dove il monitoraggio consente di assicurare un miglioramento continuo della qualità.
La customer satisfaction permette di rilevare gli scostamenti tra i bisogni del cittadino e l’atteggiamento della PA, tra le attese di livello dei servizi e quelli che sono effettivamente erogati, tra i livelli promessi e le prestazioni che sono poi effettivamente forniti.
L?indagine sul soddisfacimento dei cittadini, precisa la direttiva, non si dev’essere ridotta ad un sondaggio d’opinione, non si pone come la semplice distribuzione di un questionario di gradimento, non si pone come un dato statistico e non misura l’adeguatezza del personale.
Il processo di rilevazione si articola in diverse fasi, quali: la fase preparatoria dove viene definito l’ambito di indagine, l’analisi dei dati esistenti; la fase di raccolta dei dati con interviste; la fase di elaborazione e interpretazione dei dati; la fase id presentazione dei dati
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